隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，大模型正加速保險(xiǎn)行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型。保險(xiǎn)業(yè)作為人力密集和數(shù)據(jù)密集的行業(yè)，特別適合通過(guò)大模型來(lái)革新客服、營(yíng)銷和理賠等場(chǎng)景。本案例中的保險(xiǎn)AI大模型助手，主要聚焦于保險(xiǎn)營(yíng)銷，提供智能問(wèn)答、產(chǎn)品信息檢索、產(chǎn)品數(shù)據(jù)計(jì)算等功能，極大提升保險(xiǎn)代理人的工作效率，并優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。技術(shù)上，該助手基于開(kāi)源LLM模型并進(jìn)行微調(diào)，通過(guò)RAG架構(gòu)集成保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)來(lái)提升問(wèn)答的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。產(chǎn)品可以以側(cè)邊欄的形式嵌入企業(yè)微信等通訊軟件，為代理人在客戶溝通中提供邊聊邊查的實(shí)時(shí)輔助，有效整合“人工+大模型”的合作模式，降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)降本增效的商業(yè)價(jià)值。

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的興起，傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)面臨提升客戶服務(wù)的迫切需求，這對(duì)保險(xiǎn)代理人提出了從“產(chǎn)品銷售”向“客戶專家”的角色轉(zhuǎn)變，要求他們不僅要精通產(chǎn)品銷售，還需掌握核保、理賠等業(yè)務(wù)，以適應(yīng)客戶的多樣化和個(gè)性化需求。保險(xiǎn)AI大模型助手應(yīng)運(yùn)而生，旨在通過(guò)提升代理人的專業(yè)能力和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化客戶服務(wù)、優(yōu)化溝通與銷售策略、提供售后支持和效率提升。這些工具通過(guò)自動(dòng)化處理常規(guī)查詢和事務(wù)，同時(shí)提供培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品推薦和多渠道互動(dòng)支持，助力代理人有效管理客戶關(guān)系和確保銷售合規(guī)，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。大模型技術(shù)的深入應(yīng)用不僅優(yōu)化了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，也增強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)針對(duì)性和安全性的考慮。垂直大模型比通用大模型更有價(jià)值，對(duì)業(yè)務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng)。出于安全性考慮，大模型應(yīng)用應(yīng)先內(nèi)后外，優(yōu)先應(yīng)用于內(nèi)部各類管理場(chǎng)景，謹(jǐn)慎應(yīng)用于對(duì)外客戶場(chǎng)景。

保險(xiǎn)AI大模型助手通過(guò)整合尖端的大模型技術(shù)和專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)，為保險(xiǎn)代理人提供了一個(gè)強(qiáng)大的支持工具，以提高服務(wù)效率和專業(yè)水平。這款助手利用從公開(kāi)數(shù)據(jù)中微調(diào)的保險(xiǎn)專用大模型，結(jié)合LLM+RAG的檢索架構(gòu)，為保險(xiǎn)代理提供定制化問(wèn)答服務(wù)，從而確保信息的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度。

主要能力

保險(xiǎn)AI大模型助手集成了先進(jìn)的LLM大模型技術(shù)，使用公開(kāi)的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行特定的微調(diào)訓(xùn)練，以增強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、條款和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的理解。此外，通過(guò) LLM+RAG架構(gòu)嵌入外部保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，助手能夠提供高度定制化的問(wèn)答服務(wù)。助手還擴(kuò)展了多項(xiàng)功能，包括常見(jiàn)保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息檢索、保險(xiǎn)數(shù)據(jù)計(jì)算器、溝通記錄總結(jié)和待辦事項(xiàng)生成，通過(guò)指令優(yōu)化確保精確執(zhí)行特定保險(xiǎn)場(chǎng)景任務(wù)。 技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)

1.基于公開(kāi)保險(xiǎn)知識(shí)數(shù)據(jù)微調(diào)的保險(xiǎn)大模型：特別針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)需求進(jìn)行定制化訓(xùn)練，優(yōu)化對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和條款的理解;

2.基于ES+Milvus的LLM+RAG混合檢索架構(gòu)：結(jié)合了文本搜索的精準(zhǔn)度與生成模型的應(yīng)答靈活性，有效提升信息檢索的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度;

3.保險(xiǎn)場(chǎng)景特定任務(wù)指令優(yōu)化：針對(duì)產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品比對(duì)等保險(xiǎn)特定任務(wù)進(jìn)行了指令優(yōu)化，提高操作的精準(zhǔn)性和效率;

實(shí)施效果

保險(xiǎn)AI大模型助手已成功嵌入超過(guò)百款保險(xiǎn)產(chǎn)品，并支持自動(dòng)解讀保險(xiǎn)條款，能夠針對(duì)涉及產(chǎn)品條款和年金計(jì)算等復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。通過(guò)保險(xiǎn)AI大模型助手的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)以下效益：

• 工作效率提升：客戶需求響應(yīng)時(shí)間降低，日觸達(dá)客戶數(shù)增加，客戶信息和需求收集準(zhǔn)確率和覆蓋率提升，幫助保險(xiǎn)代理人更高效地處理客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量;

• 培訓(xùn)成本降低：專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間減少，客戶異議問(wèn)題處理方式培訓(xùn)成本下降，保險(xiǎn)代理人可以更快速地掌握所需知識(shí)和技能，降低培訓(xùn)成本，助力了增員;

• 管理成本減少：管理者檢查顧問(wèn)工作情況的時(shí)間大幅降低，保險(xiǎn)代理人的工作更加高效，管理成本得到有效控制;

綜合來(lái)看，保險(xiǎn)AI大模型助手的應(yīng)用不僅提升了工作效率、降低了培訓(xùn)和管理成本，還幫助保險(xiǎn)公司更好地滿足客戶需求，提升了整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)用落地情況

保險(xiǎn)AI大模型助手在保險(xiǎn)代理人與客戶溝通中的廣泛應(yīng)用，提供實(shí)時(shí)問(wèn)答支持和資料查詢功能，簡(jiǎn)化了代理人查詢產(chǎn)品資料的流程，減少了溝通次數(shù)，提升了客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)和滿意度。這些創(chuàng)新技術(shù)和功能的實(shí)施，顯著提升了代理人的工作效率和專業(yè)能力，有效支持了保險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

保險(xiǎn)AI大模型助手的推廣和應(yīng)用帶來(lái)了顯著的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

• 在經(jīng)濟(jì)效益上：降低了操作成本，提高了工作效率，增加了潛在收益；

• 社會(huì)效益上：提高了客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度和信任感；商業(yè)模式采用私有化部署的產(chǎn)品收費(fèi)機(jī)制，為保險(xiǎn)公司提供定制化服務(wù)，確保了模型的廣泛應(yīng)用和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在應(yīng)用推廣方面，已在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司實(shí)施，支持?jǐn)?shù)百名保險(xiǎn)代理人的日常工作，推動(dòng)了智能保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和普及。這些成就展示了AI技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)用價(jià)值，也為其他行業(yè)的應(yīng)用提供了借鑒。